La qualité du service et un service client compétent sont essentiels pour GATX – tous nos clients le savent. Pour que nos collaborateurs soient toujours au fait des dernières évolutions, nous avons envoyé tous nos représentants du service client (abrégés CSR) suivre une formation en ateliers pendant une semaine: Les CSR ont eu l’occasion d’observer l’équipe de l’atelier à l’oeuvre et d’en savoir plus sur les défis auxquels sont confrontés les ateliers.

Quels sont véritablement les travaux assurés dans les ateliers? Comment se passent les révisions et les réparations? Quelle est la durée des différentes étapes de travail et pourquoi? Ces questions étaient au coeur d’une formation interne à GATX que nous avons réalisée en coopération avec nos ateliers sous contrat et destinée à nos équipes du service client. Notre objectif commun: Améliorer le service pour nos clients. Tous les CSR ont suivi cette formation ce qui permet d’améliorer la qualité de nos services de façon continue. Enfin, nous souhaitons que nos clients soient pleinement satisfaits de GATX.

CSR: compréhension technique approfondie et compétences étendues en communication

Nos CSR sont l’interface orientée vers les clients. Et cela, dans tous les domaines où il est question de service technique: Un CSR assure, par exemple, que les temps d’arrêt des wagons, prévus ou non, soient réduit au minimum. Pour ce faire, il est en contact avec l’atelier concerné, l’équipe technique et le client. Pour faire son travail, un représentant du service client doit disposer d’une compréhension technique approfondie des opérations réalisée en atelier. Car cela est le seul moyen pour lui de savoir combien de temps dure une intervention et de fournir à ses clients des informations fiables. Ainsi, la formation en aterlier d’une durée d’une semaine venait à point!

Une semaine placée sous le signe de l’information

Au cours de cette semaine, les CSR devront apprendre un maximum de choses au sujet des opérations les plus importantes à réaliser autour de la révision. Ainsi, et après les instructions de sécurité, les représentants en formation sont rapidement rentrés dans le vif du sujet: La formation a démarré avec la réception d’un wagon à la gare de remise. Le deuxième jour était consacré à la préparation de la grande révision (G 4.0) consistant à traiter des composants comme les bogies et les essieux. La troisième journée était consacrée au remplacement des organes de freinage et au traitement d’autres composants. Le quatrième jour, des interventions sur les réservoirs, des contrôles d’étanchéité sur les citernes et le traitement des robinetteries étaient au programme. Le cinquième jour était enfin celui de la finalisation: La réception du wagon par le visiteur de l’atelier qui établit les papiers de sortie du wagon, ensuite envoyés au propriétaire pour vérification. Le wagon ne peut quitter l’atelier que si toutes ces conditions sont remplies de façon satisfaisante.

Après cette mission impressionnante d’une durée d’une semaine, l’un de nos CSR de longue date, Markus Rom, constate: „Je sais maintenant très précisément combien d’étapes sont nécessaires jusqu’à ce que les papiers de sortie du wagon puissent être envoyés au propriétaire pour être vérifiés. Cette validation est indispensable pour que le wagon puisse retourner sur les rails. C´est très bien ainsi – car nous sommes tous conjointement responsables de la sécurité sur les rails!“