Guter Service und ein kompetenter Kundendienst sind essenziell für GATX – das wissen alle unsere Kunden. Damit unsere Mitarbeiter immer up to date sind, haben wir all unsere Customer Service Representatives (kurz “CSRs”) für eine Woche in die Werkstatt geschickt: Dort haben die CSRs dem Werkstatteam über die Schulter geschaut und viel über die Herausforderungen, mit denen die Werkstätten konfrontiert sind, gelernt.

Welche Arbeiten werden in der Werkstatt eigentlich genau geleistet? Wie werden Revisionen und Reparaturen durchgeführt? Wie lange dauern die einzelnen Arbeitsschritte und warum? Diese Fragen standen im Mittelpunkt einer hausinternen GATX-Schulung, die wir in Kooperation mit unseren Vertragswerksstätten für unser CSR-Team durchgeführt haben. Unser gemeinsames Ziel: Den Service für unsere Kunden zu verbessern. Alle CSRs haben dieses Training absolviert, damit wir die Qualität unserer Services kontinuierlich verbessern. Schließlich möchten wir, dass unsere Kunden rundum mit GATX zufrieden sind.

CSR: tiefes technisches Verständnis und umfassende kommunikative Fähigkeiten

Unsere CSRs sind die Schnittstelle in Richtung Kunden. Und zwar in allen Angelegenheiten, bei denen es um technischen Service geht: Ein CSR sorgt zum Beispiel dafür, dass geplante und ungeplante Ausfallzeiten der Wagen so gering wie möglich gehalten werden. Dafür hält er Kontakt zur jeweiligen Werkstatt, zur Technik und zum Kunden . Ein Customer Service Representative braucht für seinen Job ein tiefes technisches Verständnis für die Arbeiten, die in der Werkstatt durchgeführt werden. Denn nur so kann er einschätzen, wie lange eine Maßnahme dauert, und kann seinen Kunden verlässliche Informationen liefern. Das einwöchige Werkstatttraining kam also gerade recht!

Eine informative Woche

Die CSRs sollten in dieser einen Woche möglichst viele der wichtigsten Arbeiten kennenlernen, die rund um die Revision erledigt werden müssen. Bei einigen dieser Arbeiten hatten sie die Möglichkeit selbst mitzuwirken. So ging es nach einer Sicherheitseinweisung gleich zur Sache: Die Schulung startete mit einer Wagenaufnahme am Übergabebahnhof. Am Tag 2 galt es, die große Revision (G 4.0) vorzubereiten, bei der Komponenten wie Drehgestelle und Radsätze aufgearbeitet werden. Am Tag 3 wurden Bremsteile ausgetauscht und weitere Komponenten aufgearbeitet. Am Tag 4 standen Tankarbeiten, die Dichtheitsprüfung am Kessel und die Aufarbeitung von Armaturen auf der Agenda. Am Tag 5 das Finale: die Wagenabnahme durch den Werkstatt-Wagenmeister, bei der die Wagen-Ausgangspapiere angefertigt und an den Halter des Wagens zur Prüfung gesendet werden. Erst dann darf der jeweilige Wagen die Werkstatt verlassen.

Nach dem beeindruckenden, einwöchigen Einsatz stellte einer unserer langjährigen CSRs Markus Rom fest: „Ich weiß nun genau, wie viele Arbeitsschritte nötig sind, bis die Wagen-Ausgangspapiere an den Wagenhalter zur Prüfung gesendet werden können. Erst nach dieser Freigabe kann der Wagen zurück auf die Schiene. Und das ist auch gut so – schließlich sind wir alle zusammen für die Sicherheit auf der Schiene verantwortlich!“